Como lidar com a geração Y no call center

Conhecida pela impaciência em relação ao atendimento: descubra como lidar com a geração Y no call center.

A geração Millenium ou Y nasceu entre 1980 e o final da década de 90 e já é considerada o maior segmento (em volume de compras e quantidade de consumidores) em diversos setores da economia mundial, de acordo com uma pesquisa realizada pela empresa DOM Strategy Partners. Essas pessoas nasceram em uma época diferente e precisam de uma abordagem nova e segmentada. A pergunta que fica é: como lidar com a geração Y no call center?

As expectativas desse grupo de pessoas, conhecido principalmente pela impaciência em relação ao atendimento, são altas. De acordo com uma pesquisa da Bridge Research, a geração Millenium espera atendentes bem treinados e capacitados, atenciosos e simpáticos e prefere não falar com mais de um atendente, ter respostas diretas e objetivas e, por fim, resolver o problema. Ao contrário do que você possa imaginar, mesmo sendo uma geração que cresceu imersa no mundo online, a maioria dessas pessoas ainda prefere o telefone na hora do atendimento porque não tem paciência para escrever, enviar e aguardar a resposta por e-mail, além de achar a internet um meio impessoal demais para tratar desses problemas. Aqui, o call center ganha um aliado: o FCR. Esse indicador representa a capacidade de solução no primeiro contato e quanto mais alto estiver, maior será a satisfação da geração Y no call center. Existem outros KPIs essenciais para medir o nível de serviço do call center, mas também índice de satisfação do cliente, como taxa de abandono e tempo de atendimento. Pode parecer contraditório, mas um SMS ou uma ligação, por exemplo, são recebidos com mais entusiasmo por esse jovem do que um e-mail. Aposte nisso!

E já que os Millennials valorizam o contato pessoal no serviço ao consumidor, atender às expectativas deixará de ser um diferencial competitivo e passará a ser essencial para qualquer call center. A central de atendimento precisa oferecer soluções rápidas e assertivas, além de facilitar a vida do consumidor. Para atingir um serviço de excelência, o call center não poderá abrir mão da tecnologia associada à infraestrutura e treinamento da equipe. Sistemas que integrem dados obtidos pelo relacionamento via telefone com as informações coletadas nas mídias sociais, por exemplo, poderão ser a solução para a exigência dos novos consumidores.

A integração de tecnologias parece ser um caminho. Unir atendimento ativo ao receptivo, facilitar o atendimento, transmitir mensagens simples e objetivas são algumas das exigências da geração Y. Ela sabe que a central de relacionamento com o cliente é apenas um dos canais para elogiar, reclamar, sugerir e questionar produtos e serviços. Um serviço ruim, acompanhado de desleixo por parte do pós-venda torna a chance de críticas virarem crises (ou virais) muito maior. Se o consumidor é multicanal, a empresa também precisa ser.

A URA de digitação (DTMF) sozinha, por exemplo, pode cansar os usuários quando o caminho até a opção para resolver a demanda é longo. Nesses casos, o cliente precisa digitar muitas números e ouvir variadas e cansativas mensagens automáticas. Nessa situação, a melhor opção para automação de operações receptivas é a URA associada ao reconhecimento de voz. O consumidor gastará menos tempo com o atendimento e certamente ficará mais satisfeito.

Outra ferramenta útil é o disparo de SMS segmentado. Se um paciente tem uma consulta para o dia seguinte, o call center pode programar o disparo da mensagem de aviso. Nesse caso, como não há interação humana direta, aposte em mensagens mais pessoais e que aproximem o cliente da marca.

O grande segredo é que a geração Y quer e precisa de atenção. As empresas que não entenderam esse novo comportamento dos consumidores estão correndo um sério risco. Mesmo em um centro de atendimento, com inúmeras ligações diárias, a customização e personalização do serviço precisam estar presentes sempre que possível.

 

2 de outubro de 2014

In Blog Teclan, versão original em http://blog.teclan.com.br/como-lidar-com-geracao-y-call-center-abordagem-precisa-ser-diferente/