Analytics Everywhere: como big data viabiliza a análise de dados no call center

Análise de dados no call center deve expandir departamentos de TI e focar em marketing, vendas e SAC de centrais de atendimento

Nos últimos meses, muito tem se falado sobre o poder do Big Data em diversas áreas. Durante a Copa do Mundo 2014, por exemplo, foi noticiado que a seleção alemã teria utilizado uma ferramenta para análise de dados nos meses que antecederam o torneio para que pudesse sair vitoriosa. De acordo com a revista Info, a solução Match Insights foi desenvolvida pela empresa de TI em parceria com a confederação alemã de futebol desde o ano passado para analisar inúmeros dados de treinamentos e jogos. Mas, voltando-se ao nosso segmento, que também pode beneficiar-se dessas técnicas, como utilizar a análise de dados no call center de maneira efetiva?

Segundo um post recente do portal Destination CRM, até o momento, o resultado análise de dados no call center tem permanecido trancafiado nos departamentos de TI das centrais. A saída para essa realidade, de acordo com o site, está no conceito de ‘analytics everywhere’, a análise em todos os lugares, em tradução livre. Trata-se da escolha por soluções robustas de Big Data capazes de fornecer um volume muito alto de insights para os gestores de contact centers.

Além disso, a análise de dados no call center também deve estar focada em departamentos estratégicos de uma central: marketing, vendas, SAC. É o que defende Brian Brinkmann, especialista no tema. Ele defende três componentes básicos de sucesso para o big data no call center:

  • O recorte complexo de dados, modelagem e algoritmos dentro da solução de gestão do call center;
  • Um mecanismo de recomendação e orientação baseado nos dados coletados;
  • E um painel informativo, que permite aos usuários colaborar para descobrir, compartilhar e melhorar as percepções sobre o serviço. 

Essas funcionalidades devem permear a escolha de uma solução de análise de dados no call center em sua empresa. A Gartner, empresa de consultoria e pesquisadora de tecnologia, concorda com essa perspectiva e diz que 50% das empresas consideradas potenciais utilizadoras desse tipo de solução será atingida pela análise de dados em todos os lugares. Em 2020, o percentual pulará para 75% e, em breve, 100%. Tal crescimento deve alcançar 10 bilhões de dólares até o final de 2014.

 

Por Hudson Lima

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in Blog Teclan – versão original em http://blog.teclan.com.br/analytics-everywhere-como-big-data-viabiliza-analise-de-dados-call-center/