Bom atendimento nas centrais: por que estão voltando para casa?

A exigência cada vez maior por bom atendimento nas centrais pode ser um dos grandes motivos para a volta dos contact centers.

Em 2013, o setor de terceirização onshore nos Estados Unidos cresceu duas vezes mais rápido que o setor offshore. Essa tendência também está sendo seguida pelo Reino Unido, região em que as centrais eram antes terceirizadas para países asiáticos, como a Índia. O que estaria por trás disso? A exigência cada vez maior por bom atendimento nas centrais pode ser um dos grandes motivos para a volta dos contact centers para seus países de origem.

Com o aumento do uso de automação no call center e também da expectativa e exigência do cliente, o atendimento está mais complexo e requer profissionais mais qualificados. Outro motivo é a complacência, que se tornou uma prioridade maior devido ao mercado mais exigente e às novas estratégias de retenção e aquisição de clientes.

Além disso, os custos de um call center offshore com profissionais capacitados têm subido cada vez mais rápido no exterior, tornando-se quase equivalente aos custos nos países de origem. Devido à qualificação dos atendentes onshore – que resulta na alta taxa de conversão – os custos de aquisição por cliente também estão se igualando. Particularmente, no Reino Unido, o mercado de trabalho é rentável para as empresas, o que é outro ponto para a migração ao onshore. Não estamos dizendo que todos os call centers vão migrar de volta para a terra natal, mas um pequeno crescimento desse movimento já é visível em alguns países. Provavelmente, ainda haverá crescimento no setor offshore, mas discreto.

Alguns anos trás, o jornal norte americano The Washington Post publicou que uma das maiores empresas de contact center indianas estava atuando nos EUA com nove call centers e 5 mil funcionários, quase todos norte americanos. O próximo passo da empresa é aumentar a equipe para 15 mil colaboradores. No auge do modelo offshore, os EUA chegaram a ter 30% dos call centers fora do país. Agora, o número está próximo dos 12%, de acordo com um artigo do The Daily Beast. Esses números são o bastante para provar a teoria de que agora a tendência é que call centers regressem do exterior. O porquê desse movimento se resume à importância que um bom atendimento nas centrais ganhou e o benefício financeiro que esse atendimento traz para as empresas.

Já no Brasil, uma reportagem do jornal O Estado de S. Paulo revelou o contrário: por causa dos custos menores, empresas nacionais e estrangeiras que atuam aqui estão instalando centrais de atendimento na Argentina. E não é apenas para o país dos hermanos que os call centers estão migrando. De acordo com o diretor executivo da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Stan Braz, empresas brasileiras já terceirizam esses serviços no Peru e na Colômbia.

Por Fernanda Daura

13 de novembro de 2014

in Blog Teclan- versão original em http://blog.teclan.com.br/bom-atendimento-nas-centrais-por-que-estao-voltando-para-casa/