Como a Síndrome de Burnout afeta a alta gestão de um call center?

Se fosse necessário elencar os elementos principais que compõem um call center, uma das bases é a equipe (colaboradores e gestores). Nas pontas, seria preciso acrescentar a tecnologia (equipamento, softwares, entre outros) e o ambiente (estrutura física da empresa). Dessa forma, a sustentação do call center estaria pronta. Por isso, o ambiente precisa ser adequado e proporcionar o conforto necessário, os recursos tecnológicos devem atender as demandas e suprir as necessidades e as pessoas, por sua vez, necessitam de capacitação e motivação. É justamente nesse último ponto que a Síndrome de Burnout tem impactado os call centers.

Muito mais do que minar a motivação, a Síndrome de Burnout afeta diretamente a saúde dos afetados. Parte da rotina de quem está sofrendo com a síndrome possui pontos em comum. O incômodo começa antes do horário do expediente. Ao acordar, o corpo não responde da mesma forma vigorosa de antes. Somado aos sintomas de angústia, falta de ânimo e indisposição, o ambiente profissional se torna extremamente estressante. Como consequência são acrescentados novos males: dor de cabeça, problemas gastrointestinais, hipertensão, alterações no sono e depressão. Com tantos aspectos negativos, um dos fatores preocupantes é a alta incidência da Síndrome de Burnout entre os que exercem funções de contato direto com o público.

Uma pesquisa realizada pela Universidade do Estado de Ohio, nos Estados Unidos, verificou que os trabalhadores dos call centers estão mais suscetíveis a se sentirem emocionalmente exaustos, pois em determinados casos tratam com um público agressivo. Outro motivo apontado é que muitos sentem que são obrigados a demonstrar emoções positivas com clientes que são ofensivos. No caso da alta gestão, o movimento é similar. Uma pesquisa realizada pela International Stress Management Association colocou o Brasil como o segundo país no mundo com maior número de executivos com Síndrome de Burnout.

As causas que afetam o alto escalão de um call center com a Síndrome de Burnout podem ser muitas. Em um efeito contínuo, administrar uma equipe desmotivada acaba atingindo o próprio gestor. Além disso, profissionais estratégicos são diversas vezes cobrados por resultados acima das expectativas. É preciso ser multitarefa, com horários que vão além do período de trabalho, realizar a gestão de equipes e dar conta do planejamento global do negócio. Com tantos afazeres é fácil entender o motivo do esgotamento físico e mental dos gestores. Nesses casos, a cobrança pode vir da empresa ou, o mais surpreendente, do próprio profissional. É comum que a pessoa realize cobranças com o seu próprio trabalho e exija resultados que não são possíveis de alcançar em determinado contexto. Para isso, trabalham até mais tarde, realizam planejamentos pessoais ineficazes e colocam a vida pessoal em segundo plano. Seja qual for o caso, uma coisa é certa, é preciso mudar.

Como resolver

Bom senso da empresa: cobrar resultados impossíveis é falta de bom senso da empresa. Para isso, é preciso que o profissional se reúna com os seus superiores e mostre a relação da produtividade com um planejamento realista.

Reorganizar a rotina: para encontrar prazer novamente nas pequenas tarefas diárias é necessário reorganizar rotinas. Realizar procedimentos diferentes, procurar atividades que estimulem a busca por aprendizagem.

Motivação pessoal: a motivação pessoal é o mais importante. É hora de parar e pensar nas conquistas e como continuar a trajetória de sucesso. Contudo, dessa vez, de forma saudável.

Dar atenção para a vida pessoal: nada de deixar os amigos e a família de lado. A ordem é encontrar momentos para relaxar.

Atividades físicas: praticar um exercício é uma ótima forma de relaxar e liberar o stress. Caminhadas no parque, corridas perto de casa, pilates ou qualquer atividade que se encaixe na rotina são ótimos para prevenir a Síndrome de Burnout.

 

Por Fernanda Daura

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