App brasileiro espera na fila de call center no lugar do consumidor

Esperar longos minutos para ser atendido por um ser humano em uma ligação para call center irrita qualquer consumidor. E se fosse possível botar um robô para ficar no seu lugar na fila e te avisar quando chegou a sua vez de ser atendido? Essa é uma das propostas do aplicativo brasileiro “Me atende”, recém-lançado para Android e iOS e que ganhará versão para Windows Phone em breve.

No aplicativo, o usuário encontra uma lista de empresas cujos call centers estão integrados à solução. Depois de feito um cadastro com dados pessoais, incluindo seu número telefônico, o consumidor precisa apenas selecionar a empresa e a área com a qual deseja contato e esperar. Quando há um atendente livre, o celular do usuário toca de volta com o funcionário na linha. O contato é intermediado pela plataforma do Me Atende. É ela quem inicia uma primeira comunicação com o call center, em nome do usuário, para pô-lo na fila de espera, e depois realiza a chamada de volta, quando chega a sua vez de ser atendido. Essa chamada de volta pode ser feita pela plataforma da Me Atende ou através da estrutura de telefonia própria do call center. Para o consumidor, o custo é zero. Para a empresa, há uma economia com linhas 0800 e 4004, cujo minuto custa mais caro que uma chamada comum. Para pequenas e médias empresas que não possuem um serviço de call center, a solução da Me Atende pode simplesmente enviar um email com os dados do consumidor e o motivo do contato.

“No modelo mais sofisticado, nossa plataforma liga para a empresa, digita na URA, entra na fila de espera e, quando alguém atende, liga de volta para o consumidor, botando os dois lados em conferência. Para a empresa é transparente: o operador do call center nem precisa saber que a chamada veio pelo Me Atende”, descreve o fundador e diretor-executivo da Me Atende, Leduar Staniscia.

Além de fazer esse trabalho de esperar na fila, o app se propõe a resolver problemas de consumidores sem a necessidade de uma ligação. Através da integração com as informações disponíveis para os atendentes do call center, o app poderia informar para assinantes de um serviço de TV por assinatura ou Internet, por exemplo, quando o bairro onde vive o consumidor está com problemas técnicos e qual é a previsão para o conserto. O endereço e os mapas com a localização de assistências técnicas autorizadas também podem ser disponibilizados pelo app, evitando o contato com o call center para o pedido dessa informação. “A ideia é mapear quais são os pedidos mais comuns e automatizá-los dentro do app, para evitar a necessidade de um contato com um humano”, explica o executivo.

Em seu modelo de negócios, a Me Atende cobra da empresa por problema resolvido. O preço varia de 10 a 50 centavos de Real, dependendo da complexidade. A mera conferência telefônica para evitar a fila do call center custa 10 centavos, por exemplo. No final, sai mais barato para a empresa do que pagar pelo minuto de um 0800 ou 4004.

Atualmente, o Me Atende ainda tem poucas empresas integradas. Mas a meta de longo prazo é conseguir atrair 20 das 50 companhias mais procuradas pelos consumidores brasileiros e cuidar de 30% a 40% dos seus contatos, afirma Staniscia. Para tanto, espera contar com o apoio das empresas na divulgação do serviço, além de realizar uma série de ações de marketing para lembrar os consumidores sobre a existência do app.

Enquanto ainda não fechou nenhum contrato de grande porte, o aplicativo oferece um outro serviço útil para o consumidor: uma lista com os números dos call centers de diversas empresas dos mais variados setores. Na página de cada uma dentro do app, é possível com um clique enviar para a empresa a sugestão de que ela faça parte do Me Atende.

21 de abril de 2015

in Blog Televendas & Cobrança, versão integral em http://www.televendasecobranca.com.br/noticias/app-brasileiro-espera-na-fila-de-call-center-no-lugar-do-consumidor-43134/