Portugal: a Nearshore Outsourcing Destination

Aconteceu em Lisboa uma conferência sobre Portugal como destino de operações de outsourcing.

Consulte as apresentações realizadas pela Organização, Nokia, Vodafone e Teleperformance no link abaixo:

http://www.apdc.pt/FotoLog.aspx?content_id=49B777AA-253A-4648-979C-3C14076B802B&channel_id=0744B52E-17C4-45C9-B02E-138D210020F6&all=5

 

PRINCIPAIS IDEIAS

SESSÃO DE ABERTURA

Fernando Medina – Presidente Câmara Municipal Lisboa
“Lisboa está a viver um incrível e excitante momento. No meio da crise, cidade está a registar rápido crescimento em várias frentes”
“O turismo está a mudar completamente a cidade, que mostrou ter capacidade de colocar valor no mercado global de turismo. Fazer a diferença”
” A dimensão do empreendedorismo e da inovação é também enorme na cidade. É uma cidade de Berlim com melhor clima”
“Nos últimos cinco anos, com a criação da Lisboa Startup, tem vindo a registar-se um booming no ecossistema de empreendedorismo da cidade”
“O centro do valor da cidade está na criação dos serviços que disponibilizamos. Através de recursos humanos qualificados, muita competitividade nos preços dos serviços e na qualidade que oferecem”
” A qualidade das infraestruturas de que dispomos também faz a diferença. Especialmente as de telecomunicações, muito modernas e competitivas”
“Têm sido ainda muito determinantes para o desenvolvimento da cidade a qualidade do sistema de inovação e a dinâmica do empreendedorismo”
” O desafio é agora capturar e estar na liderança das atividades mais dinâmicas, de forma a criar mais valor para a cidade”

Miguel Frasquilho – Presidente Aicep Portugal Global
“Portugal é hoje um destino atrativo para o investimento, oferecendo vantagens competitivas únicas”
“Os investidores estrangeiros estão a olhar cada vez mais para o país, que provou estar muito empenhado em ultrapassar uma conjuntura adversa”
“O país tem vindo a corrigir os seus desequilíbrios estruturais e a implementar uma reforma estrutural. Desde 2011, foram implementadas cerca de 500 medidas para reforçar a competitividade do país”
“Foram feitos muitos progressos na vertente fiscal e na redução dos gastos públicos. Assim como medidas para flexibilizar o mercado de trabalho”
“Há uma crescente confiança internacional no país. Como o prova o ritmo e a adesão aos processos de privatizações por parte de investidores internacionais”
“Portugal tem vindo a reforçar a sua competitividade e o ambiente de negócios. Mas não está tudo feito. Ainda estamos a meio da ponte”
“Precisamos que o ritmo de reformas se mantenha nos próximos anos. Para ter crescente capacidade de captação de investimento estrangeiro”
“A recuperação económica é hoje uma realidade, assim como a descida da taxa de desemprego. As exportações têm crescido a uma taxa sustentável e o investimento está a recuperar, sendo os grandes drivers de crescimento”
“Para que as exportações subam, precisamos de mais e de melhor investimento. Por isso, estamos muito focados em mostrar o que fizemos. Vimos a crise como uma oportunidade para mudar o que tem que ser mudado”
“Portugal é um país líder no fornecimento de serviços tecnológicos. Nas redes de telecomunicações, está entre os melhores. No egov também. E nos pagamentos eletrónicos, exemplos como a Via Verde e nas ATM mostram a liderança”
“O País dispõe hoje de infraestruturas de qualidade e é a porta da Europa para um mercado de mais de 500 milhões de pessoas na Europa e de mais de 250 milhões que falam português”
“O potencial é enorme em termos de talento, com uma força de trabalho flexível, motivada e produtiva, com alto nível de educação e domínio de outras línguas. Tem ainda uma boa qualidade de vida e várias ferramentas de incentivos ao investimento”

NEARSHORING BUSINESS & LOCATION TRENDS

Ilan Oshri – Director of the Loughborough University Centre for Global Sourcing and Services
“Estamos a entrar numa nova fase de evolução do outsourcing, com a emergência de novos mercados de fornecimento de serviços”
“As empresas estão a adotar novas estratégias, abandonando as operações em outsourcing em localizações offshore e internalizando-as ou optando pelo nearshoring”
“Cada vez mais, empresas querem que os fornecedores de outsourcing os ajudem a transformar os seus produtos e serviços e a inovar e a transformar os processos de negócio”
“A inovação e a criação e valor estão hoje na agenda nas empresas. E é isso que pretendem ter através do outsourcing. Reforçar atividades e redesenhar processos só é possível através do nearshore, porque há proximidade”
“Nesta perspetiva, o outsourcing não é visto como um custo mas como uma oportunidade de aprendizagem. Isto só se consegue com o onshore ou o nearshore”
“Há uma reorganização da cadeia de fornecimento de serviços, com uma opção crescente por mercados da Europa e do Médio Oriente”
“Os vários países fornecedores de outsourcing têm estratégias e posicionamentos diferentes para a oferta de serviços. Uns posicionam-se tradicionalmente pelos custos. E outros pelo valor”
“O nearshoring significa estar a duas horas de distância. Operar em proximidade, independentemente do tipo de funções envolvidas, que podem ser várias”
“Os drivers tradicionais do nearshoring são os custos, fuso horário, cultura compatível, segurança dos dados e pressões regulatórias”
“Na Europa, há muitos países a especializarem-se no fornecimento de outsourcing. O Reino Unido, por exemplo, posiciona-se segundo maior hub de outsourcing e já criou 3,3 milhões de empregos”
“A aposta na especialização e na marca têm sido estratégias adotadas por vários países. A América do Sul aposta nos contact centres, a Hungria nos IT Services, Israel em centros de I&D, a irlanda em serviços de I&D e serviços de Ti de alta qualidade, entre outros exemplos”
“No nearshore, a estratégia de diferenciação não pode passar pelas estratégias mais comuns, uma vez que há uma comoditização desta oferta. Têm que ser desenvolvidas estratégias específicas, como recursos de talento a baixo ou médio custo, inovação ou áreas específicas de especialização”
“Com o crescimento da migração de serviços do offshore para o onshore/nearshore, as perspetivas de expansão dos serviços de outsourcing em nearshore são grandes”
“Mas com mais de 120 países a competir no trabalho em outsourcing, tudo dependerá da estratégia seguida”
“Portugal precisa de adotar uma estratégia no nearshoring que deve passar pelo reforço da marca, por parcerias – nomeadamente com multinacionais ou ainda por nichos onde podem ser os melhores. Ou seja, encontrar o seu ‘blue ocean’”

BUSINESS CASE STUDIES

Vodafone – António Veiga, Head of Contact Center (Mobile & Fixed), Customer Operations
“O grupo tem em Portugal três projetos distintos:  a Call Center Experience, a Atlantic Network Operations Centre (ANOC) e a Celfocus (joint-venture com a Novabase)”
“A escolha de Portugal resultou de uma combinação de fatores: universidades de topo, vários exemplos de sucesso de centros de serviços partilhados, fluência de línguas e custos competitivos”
“Ter infraestruturas de comunicações de ponta foi também um fator chave para o nearshoring. Assim como legislação do trabalho flexível, oferta de imobiliário a preços competitivos e capacidades de liderança”.
“O Call Center Experience da Vodafone é uma referência no grupo, sendo um modelo de outsourcing complete com recurso a parceiros nacionais e internacionais”
“O Atlantic Network Operations Centre arrancou em 2011 e tem hoje mais de 200 empregados com treino universitário e técnico. Centro serve mais de 40 milhões de clientes”
“Know-how técnico interno, capacidades de rede, pessoas com as skills necessárias, base de recrutamento grande e custos de trabalho competitivos foram determinantes para a escolha de Portugal”
“Em Portugal, grupo tem ainda a Celfocus, uma parceria com a Novabase. É uma especialista em transformação em TI. CRM, OM, integração e online são os serviços prestados”
“Empresa começou por trabalhar para a Vodafone em Portugal, estendeu posteriormente a outras subsidiárias do grupo e presta atualmente também serviços a outros operadores”
“Prevejo um crescimento das atividades de nearshore. No curto-prazo, vamos competir com mercados mais desenvolvidos”

Nokia – Pedro Martins, Services Head of South Europe, Central Europe and Central Asia
“O projeto dos centros de competências arrancou na Nokia Siemens Networks (hoje Nokia Networks) em 2011, na sequência de um programa de transformação do modelo de prestação de serviços”
“Objetivo foi reduzir o número de centros de serviços que existiam em mais de 25 localizações, Portugal era uma delas, para apenas dois em termos mundiais: um para a Ásia Pacífico/África e outro para a Europa e América do Norte e Sul”
“Para a Europa e América do Norte e Sul foram pré-selecionados quatro países: México, Portugal, Roménia e Polónia. Lisboa foi a localização escolhida”
“Entre os fatores-chave de decisão estiveram o tempo de arranque da operação no novo modelo, custos competitivos e produtividade, know-how tecnológico, disponibilidade de engenheiros, espaço e conetividadeaos clientes e às subsitiárias Nokia”
“Lisboa tinha capacidade, diferenciação de custos, produtividade, disponibilidade de engenheiros, parcerias com universidades e  competitividade nos serviços de telecomunicações no país”
“Hoje, baseamos todos os centros na inovação, para garantir a diferenciação da oferta. Porque mudar de centro é muito fácil. A automação dos processos de prestação de serviços, para aumentar a produtividade, é outra aposta”
“Não podemos ser reativos, temos que ser mas ativos e acompanhar a dinâmica do mercado. Porque não existe muita diferenciação. Todos oferecemos mais ou menos os mesmos serviços”
“O aumento contínuo de competências para captar serviços de alta qualidade é outra aposta, Este é um ambiente complexo. Temos sempre que estar muito atentos ao mercado, porque há muita competição”

Teleperformance – João Cardoso, Managing Director e CEO
“A Teleperformance é o líder mundial em CRM. Tem mais de 260 centros em 62 países. Em Portugal, há 7 centros com serviços mundiais”
“O projeto em Portugal foi criado há 12 anos, perante a constatação do incrível poder dos contact-centers, que poderiam acrescentar muito valor ao cliente e ao consumidor. Tanto em Portugal como em qualquer outro mercado”
“Temos registado um crescimento de 30 a 40% ao ano. O que significa que criámos muito valor, porque os clientes cresceram”
“Identificámos as oportunidades de crescimento internacional e hoje servimos clientes em 28 línguas diferentes, temos mais de cinco mil efetivos que falam 28 línguas. E um projeto que movimenta mais de 100 milhões de euros por ano”
“Temos projetado a imagem do país, de que podemos fornecer serviços de alta qualidade a partir de Portugal para qualquer localização”
“Empresa tem desenvolvido uma estratégia de captação e retenção de talento, incluindo internacional, para garantir uma oferta de serviços multilíngue”
“Servimos diferentes países para além de Portugal e em todas as áreas, incluindo o eBay e o Netflix”
“O conhecimento e fornecimento de uma experiência superior ao consumidor são determinantes. Por isso, criámos internamente capacidades para apostar numa inovação contínua e entregar experiências aos consumidores”
“Demonstrámos que esta indústria de contact centres tem capacidade para criar conhecimento, emprego e exportação”
“A centralização no cliente, disponibilizando experiências, e o trazer ao parceiro conhecimento do seu consumidor são apostas estratégicas”
“Segurança e privacidade são também determinantes e parte integrante da estratégia que tem vindo a ser desenvolvida. É crítico no sucesso”
“Nunca vi tantas oportunidades como agora no outsourcing. Há que construir um modelo de negócio muito escalável. E precisamos é de ser competitivos em termos fiscais”
“É uma grande competição face a empresas em toda a Europa. Temos que mostrar permanentemente que somos melhores”

PAINEL DEBATE

Pedro Santa Clara – Nova School of Business & Economics
“Recebemos cada vez mais estudantes estrangeiros na universidade.  Os alunos estrangeiros já ultrapassam os nacionais. E vêm de todos os países. A Alemanha lidera, seguida da Itália, França e países escandinavos. Mas vêm até da China e da India”
“A exportação de educação de alta qualidade está a crescer. E pode ter um importante papel em Portugal na atração de talento”
“Quando atraímos talento internacional para Portugal damos uma imagem diferente. Cria-se uma grande rede de talento”
“O futuro será brilhante, apesar dos constrangimentos atuais do país, que limitam as universidades públicas. As empresas têm desempenhado um papel fundamental, apoiando as universidades através de parcerias”
“Para além da falta de financiamento público, persistem ainda muitos constrangimentos burocráticos. E faltam novas políticas de educação. Precisamos de evoluir além do numerus clausus. Isso será a chave para conseguir todo o talento interno que precisamos”
“O país não muda de um dia para o outro. E é a saída e entrada de talento, cada vez maior, que vai mudar mentalidades”
“Ter exemplos de sucesso e mostrá-los às pessoas é fundamental. É preciso mudar as mentalidades. Somos demasiado igualitários. O que não promove a excelência. Mas está a mudar, com as novas gerações”

Rui Costa – Principal Investigator, Fundação Champalimaud Neuroscience Program & Center for the Unknown
“Não faz sentido tentarmos diferenciar no ser barato. Temos que ser bons em alguma coisa. Temos que ser criativos. Criar e pensar global desde o início”
“Se pensarmos pequeno nunca seremos grandes. Temos que pensar global. A atitude é atrair o melhor para Portugal e produzir conhecimento”
“Precisamos de ter uma perspetiva. E isto é o mais difícil. E ter um plano bem definido para captar e reter talento para Portugal”
“Hoje, falamos globalmente. Não há alternativa. Todos trabalhamos globalmente. É preciso ter em Portugal uma atitude diferente”

João Vasconcelos – Executive Director, StartUp Lisboa
“Tem sido muito fácil atrair empresas para Lisboa. Porque a cidade está cada vez mais atrativa”
“Estamos focados em ter negócios que podem crescer no espaço urbano. Competimos com outras cidades e estamos a ganhar. E não apenas pelo custo. As pessoas querem um bom local para viver e Portugal é um bom local.
“Centramo-nos em projetos tecnológicos, no negócio digital. Selecionando empresas empresas e projetos que poderão ser grandes”
“O sucesso do país e das suas empresas é já visível. Pela primeira vez, pequenas empresas nacionais tecnológicas estão a conseguir financiamentos nos mercados mundiais. É uma grande responsabilidade para todos”
“Este é um momento histórico para o empreendedorismo tecnológico em Portugal. E ainda está a começar”
“Portugal tem que ter orgulho neste setor do outsourcing. Mas como não temos muitos recursos, temos que focar”

Mário Silva Pereira – Executive Vice-President Worldwide Operations, Altitude Software
“Precisamos de acordar entre todos a mensagem que queremos passar. A I&D e engenharia são fundamentais”
“Temos que saber vender-nos melhor do que fazemos. Sermos mais confiantes de que podemos alcançar as metas e posicionarmo-nos como líderes”
“Os clientes estão em todo o mundo e todas as empresas têm que interagir com todos os clientes para garantir o sucesso”
“Temos que ser abertos e aprender como os outros. Ser confiantes nas nossas capacidades”
“A cooperação com as universidades é um fator-chave para captar o talento. Que é hoje cada vez mais disputado com empresas estrangeiras”
“Há dificuldades. E estamos a perder talento. Mas temos que inovar. E temos tecnologia e há que investir na inovação para exportar mais”