Norma ISO 18295, um standart mundial para os contact centers

Está em curso a formulação da norma ISO 18295, que pretende ser um standart mundial para a indústria dos contact centers, e que está a ser elaborada por um grupo formado por diversas organizações nacionais de padronização de mais de 20 países , entre os quais estão África do Sul, Malásia, Coreia, Alemanha, Holanda, China, Reino Unido, Suécia, França, Áustria e Espanha.
A norma ISO18295 destina-se a cobrir a necessidade de um padrão global para gestão de centros de contacto que promove a excelência na prestação de serviços, para ajudar a esclarecer as expectativas dos Clientes e colaboradores e colocar o foco na satisfação do Cliente. A nova norma é destinada a centros próprios e subcontratados e para cobrir os aspectos de centros que gerem múltiplos canais.
Os temas a serem padrozinados, entre outros, questões e recomendações para atender em:
  • requisitos de relacionamento com clientes
  • medição da Experiência do Cliente
  • gestão de reclamações
  • proteção de dados de clientes
  • chefia
  • comprometimento dos colaboradores
  • competências
  • formação
  • processos
  • workforce management
  • infraestrututras
  • etc.
De acordo com a ISO, o padrão poderá estar concluído na primavera-verão de 2017.