As Pessoas: o elemento chave na resposta à pandemia

A pandemia COVID/19 implicou transformações muito significativas nas organizações, nas metodologias de trabalho e nos modelos de negócio dado que, apesar de toda a turbulência provocada e na qual ainda continuamos a viver, as empresas continuam a perseguir os seus objetivos nomeadamente em termos de satisfação dos Clientes e de superação de resultados financeiros.

No mundo do trabalho, em especial no setor dos Contact Centers, uma das grandes mudanças foi a de, com uma enorme rapidez, garantir o desenvolvimento das várias operações através de trabalho remoto.

Esta alteração colocou enormes desafios, desde logo tecnológicos, mas também em termos da própria execução das operações, da liderança, da gestão de equipas, da formação (inicial e contínua) e também ao nível da qualidade e satisfação do Cliente.

O desafio tecnológico foi brutal, mas o desafio em termos de operações foi, continua e continuará a ser, provavelmente, ainda de maior dimensão sendo as Pessoas, como sempre, a chave do êxito!

Nunca será demais enaltecer o esforço feito pelas Pessoas para assegurar o desenvolvimento das suas tarefas sem quebras ou disrupções, num verdadeiro espírito de Serviço ao Cliente.

A manutenção de elevados níveis de desempenho exige, contudo, das entidades empregadoras a tomada de consciência das enormes alterações que o trabalho remoto implica pois continua a ser absolutamente necessário assegurar a máxima qualidade e eficácia quer nas tarefas de atendimento, quer no tratamento dos outros tipos de contatos (cartas, emails, redes sociais…).

Em termos tecnológicos, vencido que foi o desafio da colocação de milhares de pessoas em trabalho remoto, importa continuar a evoluir nomeadamente no sentido de construir soluções que permitam um cada vez maior aperfeiçoamento da monitorização e acompanhamento remoto da qualidade das operações, assim como na perspetiva de incrementar o desenvolvimento de ferramentas de cooperação a utilizar por assistentes que trabalham em locais fisicamente distintos.

Após vários meses de pandemia os Clientes finais apresentam maiores níveis de stress e um nível de exigência cada vez maior, o que implica um esforço acrescido dos profissionais de Contact Center para continuar a responder com eficácia e excelência de serviço.

Por outro lado, os profissionais em teletrabalho estão numa situação em que a entreajuda dos colegas é necessariamente menor do que era no passado e o apoio de coordenadores e supervisores, pese embora o seu esforço, não consegue ter a eficácia e sobretudo a rapidez que por vezes é necessária.
Acresce ainda que o desenvolvimento das atividades de forma isolada é indutor para o próprio o trabalhador, em muitas circunstâncias, de níveis de stress bastante mais elevados.

Julga-se ser extremamente importante que os empregadores tenham em devida atenção os níveis acrescidos de stress e de exigência dos Clientes, em simultâneo com a existência de um maior stress também por parte dos trabalhadores, aos quais as chefias não podem assegurar um apoio de tanta proximidade como era habitual.

Atendendo a que, infelizmente, não se vislumbra ainda para breve o fim da pandemia, e tendo consciência que o regime de teletrabalho, pelo menos de forma parcial, veio para ficar, é importante que esta problemática seja merecedora de atenção por parte das entidades empregadoras, tendo como objetivo assegurar o bem estar dos trabalhadores de modo a que estes possam maximizar a eficácia e a excelência no serviço ao Cliente.

Neste enquadramento é urgente desenhar e implementar, nesta fase em ambiente online, ações de formação direcionadas para a gestão emocional e de stress dos trabalhadores de modo a que estes possam continuar a ser os nossos heróis na linha da frente do Serviço ao Cliente, dignificando cada vez mais a sua profissão e o setor dos Contact Centers.

Escrito por José Carlos Ribeiro

Presidente da Assembleia Geral @ APROCS